王様のような待遇

本記事は、2025年1月20日に英語で公開されたものです。

最近、マツダのディーラーに何度か足を運びました（最新の用事はカーナビの更新です。東京の道で迷子にならないように）。訪れるたびに、ここ日本で享受できる質の高いカスタマーサービスを思い出させられます――もっとも、少し変わった癖もありますが！

車を寄せた瞬間から冒険が始まります。駐車スペースにバックで入れようとすると（日本では誰も頭から突っ込んで駐車しないので）、担当者がまるでオリンピック選手のようにダッシュで誘導に出てきます。その熱意には感謝しますが、誰かの必死な手信号よりも、自分の目（やバックカメラ）を信じたいのが本音です。5回中4回は、結局斜めに停めてしまいます。彼らのジェスチャーのせいか、あるいは彼らが与えるプレッシャーのせいかは分かりませんが！

これを避けるため、私はこっそりとした作戦を採用しました。ショールームの入り口をサッと通り過ぎ、彼らが気づく前にさっさと駐車してしまうのです（しかも真っ直ぐに！）。でも、いつも上手くいくわけではありません。彼らには第六感があるようです……。

ようやく車を停めると中へ案内され、どんなに短い用事でも飲み物、ビスケット、おしぼりが出てきます。カーディーラーではなく、スパにチェックインしたのかと錯覚するほどです。

帰る時は、担当者が入り口の目の前に回された車まで送ってくれ、ドアを開け、私が座ると閉めてくれます。まるで王族になった気分です。

さらに彼は歩道まで出て、歩行者や猛スピードで歩道を走る自転車、一般車の危険がなくなるまで待つよう合図してくれます。最後にお辞儀（もちろん私も返します）をして、出発です。

かつてはディーラーやガソリンスタンドの店員が道路に飛び出して交通を止めてくれた時代もありましたが、いくつかの不幸な死亡事故の末になくなりました。彼らを責めることはできませんね。

日本の卓越したカスタマーサービスは有名です。人手不足でサービスを縮小している場所もありますが、その献身ぶりを示す例はまだたくさんあります。

例えば、小さな商品でも店員が店の入り口まで運んでくれるのはよくあることです。客に大切にされていると感じてもらうためのジェスチャーです。

つい先日、近くのデパートで財布を買いました。店員さんは在庫から箱入りの商品を持ってくると、私をソファに案内して座るよう促し、レジへ急ぎました。そして革のトレイに値札を乗せて戻ってくると、私の前で跪いて会計処理をしたのです。私がソファでくつろいでいる間に。手続きが終わると出口まで案内し、購入品が入った袋をずっと持ってくれ、最後に手渡してくれました。これぞサービスです！

普通の店でも、クレジットカードをレジ係に渡すのが一般的で、彼らはプラスチックのお金を最大限の敬意を持って扱い、両手で受け取り、両手で返してくれます。ヨーロッパに帰って自分でスワイプやタッチを求められると、いつも強烈なカルチャーショックを受けます。

レシートはどうでしょう？ カウンターに放置されたり商品と一緒に袋に放り込まれたりせず、金額が正しいか確認できるよう目の前に掲げられます。間違っている確率はほぼゼロだと思いますが、このプロセスによって、あなたが買い物の「王様」や「女王様」であることが保証されるのです。

ポイントカードも定番です。特典を逃さないよう、持っているか、作りたいか毎回必ず聞かれます。最初は絶え間ない質問が少し煩わしかったですが、今では彼らの善意を知っているので、ただ微笑んで丁寧に断っています。

日本文化に深く根付く「敬意」と「謙虚さ」が高い基準のカスタマーサービスに貢献しており、企業もその基準を維持するよう求められています。

その裏返しとして、客の期待値も空高く、調査によると半数以上の客が、たった一度でも悪いサービスを受けたら二度と来ないそうです。セカンドチャンスはありません！

一方で、店員に対する破壊的あるいは攻撃的な振る舞いも増えています。暴言、理不尽な要求、さらには身体的な争いまで。「カスハラ（カスタマーハラスメント）」と呼ばれる行為です。

良いカスタマーサービスが「当たり外れ」の激しい国で育った私のような人間には、理解しがたいことですが……。