助けが必要なセルフレジ

レジは自動化されても、カスタマーサービスまではそうはいかない日本

先日、食料品の買い出しに行った際、ある新しい変化に気づきました。スーパーに広大なセルフレジ・コーナーが設置されていたのです。

私は、いまだに機械よりも人間とのやり取りを好む、時代遅れになりつつある人間の一人です。有人レジの行列を見る限り、そう思っているのは私だけではなさそうです。実際、「レジ打ちの仕事を自分でするのが本当に楽しいんだ」なんて言う人に会った試しがありません。

ですが、スーパー側がそうする理由は理解できます。人手はますます確保しづらくなり、賃金も上がっています。一方で、機械は有給休暇を欲しがりません。

そこで、この新しいシステムを試してみることにしました。買うものは一点だけでしたし、有人レジには長い列ができていました。これなら確実に早いはずだ、と。

しかし、日本ではセルフレジであっても人間が関わってきます。一人の店員が、空いている機械へと優しく誘導してくれます。別の店員は出口付近に立ち、支払いを済ませた客が滞りなく出口を見つけられるよう見守っています。もしかすると、万が一の未払いを防ぐための万引きGメンを兼ねているのかもしれません。日本でそれが特に深刻な問題だと言っているわけではありませんが、「念には念を」ということでしょう。

また、彼らは機械の操作に手こずる客を助けることもあります。どうやらそれは、想像以上に「よくあること」のようです。

私は自分の「担当ロボット」の前に立ち、本能的に言語選択ボタンを探しました。……ありませんでした。

まあ、いいでしょう。日本に30年も住んでいれば、日本のセルフレジくらいなんとかなります。「開始」を押し、商品をスキャンしました。すると、機械が二つの選択肢を提示してきました。日本語で。漢字で。それも、たくさんの漢字で。

さて、日本に30年住んでいるからといって、必ずしも日本語の読み書きが堪能になるわけではありません。言い換えましょう。30年住んでいても、読めないものは読めないのです。少なくとも、スーパー側が複雑な見た目の漢字をいくつも突きつけてきて、どれかを選べと期待していいレベルではありません。

そこで、私はテクノロジーを使いこなす人間なら誰でもするように、iPhoneを取り出しました。Google翻訳によれば、片方の選択肢は「お支払いへ進む」といったような意味でした。もう片方が何だったかは、もう覚えていません。

その頃には、おとなしく有人レジの列に並んでいた方が時間を節約できたのではないか、と思い始めていました。そして、ある疑問が浮かびました。

東京のど真ん中にあるスーパーが、全く新しいセルフレジ・コーナーを導入するだけの予算を投じながら、なぜ英語は不要だと判断したのでしょう？

おそらく、「日本で30年も生き延びてきた人間なら、いい加減、漢字くらいマスターしているはずだ」という前提があるのかもしれません。

非常に筋の通った、もっともな前提です。ただ、そのテストを会計中の私で試すのは、あまりお勧めできません。