「逆カルチャーショック」は実在した

本記事は、2025年3月29日に英語で公開されたものです。

先月、家族の用事でスイスに一時帰国しました。わずか6日間の滞在でしたが、日本で慣れ親しんだものとは別世界の「スイス流カスタマーサービス」に再会する機会となりました。

日本が王様のような待遇で客を甘やかしてくれるとしたら、スイスはもっと「まあ、こんなもんでしょ（meh）」というアプローチを好みます。いくつか例を挙げましょう。

フォンデュ・ナイトと「パンの戦い」

ある晩、兄がバーゼルにあるフォンデュとラクレットの専門店に連れて行ってくれました。チーズ天国です！ スイス生まれの人間にとってフォンデュは神聖なものであり、通常は家で着心地の良いパジャマ姿で食べるものです。

レストランでのフォンデュは私には新鮮でしたし、兄が以前友人と行って良かったと勧めてくれた店だったので、とても楽しみにしていました。

……ウェイターが戦いに加わるまでは。

彼はアルプスよりも冷たく、氷河のような温かさ（皮肉です）で私たちを迎えてくれました。めげずに飲み物と伝説のフォンデュを注文しましたが、兄が「とりあえずパンとバターを」と頼むと、ウェイターは難色を示しました。

「フォンデュにはパンが付いているのに、なぜさらにパンが必要なんですか？」

彼は眉をひそめて訴えました。まるで私たちが「ラクレットにチョコをかけよう」と提案したかのような顔つきです。

外交官のような兄は、「前回は出してもらったし、チーズの宴の前に少しつまみたいんだ」と説明しました。正直、私の第一希望の前菜ではありませんでしたが、それは問題ではありません。

「でも、バターなしでもフォンデュは十分重いですよ！」とウェイターは宣言しました。まるで私の高いコレステロール値を叱る医者のようです。

兄が冷静に「前回は出してもらった」と思い出させると、彼は軽蔑の雪崩のような反応を見せました。

「まあ、どうしてもと言うならパンとバターをお持ちしますが、お勧めはしませんよ」

最終的に、彼は散々文句を言い、嫌々ながら足を動かしてパンとバターを持ってきましたが、自分が賛成していないことを私たちに確実に伝わるようにしていました。

無礼さを芸術の域にまで高めたスイスに、ブラボー！

チップを渡すべきか、渡さざるべきか

翌晩は別のレストランで、動きの鈍いサービスという新たな冒険が待っていました。ウェイトレスは「客が見えていないふり」の達人で、努力点はゼロ。スイスのチップ事情に通じた兄は、彼女には一銭も渡さないと宣言しました。

そこでふと思いました。そもそも10％のサービス料が価格に含まれているのに、なぜチップが必要なのか？

トリビア：スイスでは約50年前にチップ制度が公式に廃止されています。私は、母国でチップが一般的だっただけでなく、低賃金を補うために期待されていた時代を覚えている世代です。しかし1974年、ホスピタリティ業界の労働協約によりチップは廃止され、サービス料が価格に含まれることで、従業員の安定した給与が保証されるようになりました。

サービス料込みで、チップは任意という国を想像してみてください。画期的ですよね？ しかし、人間は単純なことを複雑にするのが好きです。数年以内に、笑顔や素晴らしいサービスへの非公式な報酬――あるいはその欠如への罰――として、チップがこっそり舞い戻ってきたのです。

「チーズ入りの寿司」と同じくらいチップが異質な日本に30年近く住んでいる私は、兄の受動的攻撃的な「チップなし」宣言に苦笑しました。スイスではチップは報酬システムに変貌しましたが、日本では素晴らしいサービスは「当たり前」です。あまりに当たり前すぎて、期待通りのサービスがないと店員に暴言を吐く（時には手が出る）「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が増えているほどです。全く違う世界です。

ホテルのチェックアウトと「幻の食事」事件

時計を進めてチェックアウトの日。受付係が提示した請求書を見ると、ホテルのレストランでの食事代約50ユーロが含まれていました。存在すら知らなかったレストランであり、足を踏み入れたことなどありません。

受付係は動じず、同僚に電話して私の署名入りのレシートがあるか確認しました。もちろん、そんなものはありませんでした。

確認が取れると、彼女は請求を削除し、何気なくこう言いました。「間違って追加されていました。削除しますね」

謝罪なし。お辞儀なし。アルプスのように冷たい効率性だけ。もし日本だったら、平身低頭の謝罪と、シンクロしたお辞儀、そして後悔の念を綴った心のこもった手紙までついてきたかもしれません。

誤解しないでください。人間だれしも間違いはありますし、私はとても寛容な人間です。でも、たった一言の「ごめんなさい」が魔法のように効くこともあるのです。

疑いの中での空港ショッピング

重い心（と、円安のせいで軽くなった財布）を抱え、数時間後にチューリッヒ空港の免税店へ買い物に行きました。

スイスへの帰省では、日本への持ち込み制限いっぱいのスイス産グラッパ（蒸留酒）のボトルを買うのが恒例なので、今回もそうしました。

バスケットに入れ、セルフレジへ歩いて行き、貴重な購入品にボトルのスリーブ（緩衝材）を慎重にかぶせ、購入したショッピングバッグに一本ずつ入れていました。すると、横から野太い声が遮りました。「会計する気はあるのか？（Do you want to pay?）」

つまり、私が商品をポケットに入れて立ち去るかもしれないと言いたいわけです。スイス流のホスピタリティが再び炸裂です！

さらに追い打ちをかけるように、店員は私の搭乗券をひったくり、スキャンし、私が基本的な運動能力も持っていないかのような速さで会計を済ませました。効率的？ 確かに。魅力的？ 全くそうではありません。

ビジネスクラスの独裁制

無礼な買い物体験にまだふらつきながらも、復路のアップグレード料金を払っておいた先見の明に感謝しました（1週間前のエコノミークラスでの15時間近い試練がトラウマになっていたので）。

最高級のサービスで快適なビジネスクラスの13時間。これ以上のものがあるでしょうか？ しかし運命は、過剰に効率的なフライトアテンダントという形で介入しました。どうやら彼は「忍耐」という遺伝子を持ち合わせていないようでした。

私が席に着く前に、彼は私のジャケットをクローゼットへ瞬間移動させました。

確かに到着便の遅れで出発が少し遅れてはいましたが、高いお金を払っている乗客をあんなに急かす理由はありません。

離陸前のシャンパンを楽しみながら快適な座席に落ち着くや否や、彼は10時間以上後に提供される朝食の選択を要求してきました。何をそんなに急いでいるのでしょう？

ランチの時間になると、私がメニューを開いて「考える」暇もなく――老眼鏡をかける暇さえなく――食前酒の提案をまくし立ててきました。

そのうち私を座席ベルトで縛り付け、夕食のメニューまで指図してくるのではないかと半ば期待してしまいました。「チキンとシャルドネになさい（フォンデュの前にパンとチーズはダメ……）。あなたのためを思って言っているんですよ」と。スイスの効率性は賞を取れるかもしれませんが、愛想は強みではないようです。

最後に

日本のお辞儀、謝罪、そして超能力的とも言えるサービスに、私はすっかり甘やかされてしまいました。スイス？ ぶっきらぼうな態度、チップのジレンマ、そして時に疑問符のつく接客の愛すべきミックスです。でも、逆カルチャーショックは人生を楽しくし、笑いのネタをたくさん提供してくれます。文化の奇妙な癖に、（高すぎたグラッパで）乾杯しましょう！